Durante el verano del año 2014 el BBVA acometía un proyecto de mejora de su canal telefónico. Esto englobaba tanto a la línea BBVA como a la línea Uno-e.
El proyecto tenía una componente tecnológica muy importante de la que se responsabilizaba el equipo del cliente con la colaboración de las empresas Indra y Verbio.
Pero los responsables del canal telefónico buscaban algo más que tecnología. Se encomendó a Soulman Insightful Thinking la “humanización” del sistema automático telefónico, la creación de un ambiente sonoro adecuado en dicho canal, y la optimización de la comunicación en ese canal.
El proyecto comenzó con un estudio de la solución tecnológica temporal desde el punto de vista de la experiencia del usuario, así como el análisis de otros “call centers” de grandes empresas. Durante esa fase se encontraron más de 50 puntos de mejora sugeridos.
Una vez finalizada esta fase se trabajó en corregir:
- Errores lingüísticos en las locuciones,
- Estilo sonoro
- Ambiente musical,
- Lógica de la aplicación
- Tonos de control
Se trabajó también en la producción sonora y mezcla de los mensajes pregrabados y en la locución de los números con voz sintetizada.
Adicionalmente se sugirieron aspectos creativos que nunca han estado presentes en los centros de atención tradicionales.
El sistema, ya en producción supone una notable mejora en el canal telefónico de uno de los principales bancos del mundo.