Uber, la otra cara de la moneda

No cabe duda de que los vencedores de la batalla de la comunicación entre las plataformas VTC y los taxistas han sido los primeros.

Las escenas de VTC’s apedreados y algunos taxistas en plan energúmeno ha venido bien a las VTC. La gente “cool” de momento prefiere un coche limpio y negro con un conductor aseado a un taxi desconocido. Simplificando, así están las cosas. Pero ganar una batalla no es ganar una guerra.

Los que nos dedicamos a la consultoría de marcas sabemos que una marca es una promesa… que hay que cumplir. Y que las marcas van de “experiencia de cliente”. Hacer una buena promesa de marca, y entregarla de manera sostenida en el tiempo para lograr clientes satisfechos y embajadores de nuestra causa.

Las cosas no son tan sencillas. Por ejemplo, los precios de Uber varían en función de la demanda, y en horas de alta demanda pueden ser prohibitivos. Por otro lado, mi experiencia con la atención al cliente es nefasta con Uber. Aún tengo pendiente probar Cabify. Y ante esta “amenaza” de las VTC, el taxi tradicional está reaccionando. Si no se reinventa morirá. Pero ya hay plataformas para clientes finales como MyTaxi que funcionan muy bien. Y en el mundo B2B está Taksee con un servicio excelente, geolocalización, gestión de facturas, IVA, notas de gastos, etc. y presente en muchas ciudades. En Barcelona Taxi Ecològic es otro ejemplo de buen funcionamiento.

En mi opinión, la guerra la ganará el que gestione bien la experiencia de cliente a largo plazo.

Voy a contar una experiencia personal con Uber que ilustra lo que hoy para esta empresa es una asignatura pendiente que debe corregir, y que creo que hay que dar a conocer.

La noche de la final de la Champions League en Madrid, a la 1:30 a.m. del domingo necesitábamos un taxi y no lo encontramos. Una amiga mía utilizó la app de Uber y el precio por un trayecto de 5 km. era la friolera de ¡44,9 Euros! ¿Uber aprovechando una invasión de ingleses acostumbrados a utilizar sus servicios? Por cosas de la presbicia, y de poca habilidad con la app solicitó el viaje y dos minutos después intentó cancelarlo, con poco éxito. Como vimos una parada de taxi, ella tomó un taxi tradicional que le cobró 18 razonables euros por el trayecto. Pero cuál sería su sorpresa al comprobar que Uber le cobró los 44,9 euros por un viaje no realizado. La penalización por no tomar un Uber aunque no se cancele no la encuentro en los términos y condiciones. Creo que ronda los 3 euros.

Tras mucho quejarse a través de la app sin éxito, contestada cada vez por una persona diferente que repite el mismo mensaje de manera automática, hemos ido esta mañana a las oficinas de Uber, pensada para atender conductores, pero nos han escuchado amablemente, y hemos comprobado que el conductor ha hecho el recorrido sin pasaje para asegurarse el cobro de esa desorbitada tarifa, con toda su mala fe. Pero esto lo vamos a pelear de verdad. Uber no nos da los datos de contacto del conductor y a toro pasado no podemos ver en la app más que se llama “Luis Enrique”. Querido Luis Enrique, te la estás buscando. Los términos y condiciones que aceptas en la app están llenos de “lavadas de manos”. Pero ojo, que es como cuando un parking pone un cartel de “no me hago responsable de lo que dejes en el coche”, este es el territorio de las cláusulas nulas. ¿Les suena la cláusula suelo?

Este nuevo modelo exige una buena gestión de las incidencias o la “buena prensa” que se han ganado se les puede volver en contra.

Estoy muy a favor de la evolución tecnológica y del libre mercado. Los taxis tienen que mejorar muchas cosas, pero lo están haciendo, los que no se integren en plataformas tienen la guerra perdida. Y estas plataformas les exigen unos estándares en coches, presencia y servicio.

La competencia es sana, y el consumidor será el que decida el modelo que triunfe, si el regulador es justo.

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