Atrapados en la nieve. Avis, Noruega y mi experiencia como cliente.

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Retomo la actividad en el blog, para relatar en mi experiencia con una de las compañías que peor ha aplicado conmigo su aclamadísimo y excelente eslogan “we try harder”.

Avis, en 1962 buscaba una campaña de publicidad, y decidieron enorgullecerse se ser el número dos, tras el líder Hertz. Decidieron utilizar el gran poder emocional del esfuerzo por ser el primero y durante mucho tiempo proclamaron a los cuatro vientos que cuando se es el número 2, hay que esforzarse más, y ellos lo hacían. “We try harder” fue hasta 2012 su eslogan. Conmigo no lo han hecho.

Tras la reciente nevada que ha atrapado a miles de conductores en la AP6, lo que voy a relatar parecerá poca cosa, pero a mi me parece una situación mucho más fácil de resolver y bastante más peligrosa.

Durante el pasado puente de la constitución, me fui con unos amigos a Tromso, en Noruega, más allá del circulo polar ártico. Allí alquilamos un coche a Avis a través de reantalcars.com.

Al llegar a Tromso, nevaba bastante y hacía algo de frío. Cuando recogí las llaves, el chico que nos atendió, me dijo donde estaba el coche, en un parking al aire libre, con dos palmos de nieve encima, y el motor arrancado para que su interior estuviese caldeado. Buen detalle. Pero como era un coche híbrido, y de esos que se apaga automáticamente para ahorrar combustible cuando está parado, aquello no sirvió para nada. Buen intento. Pero las ganas de disfrutar nos hicieron perdonar el inconveniente. Una vez resuelto el “Tetris” de colocar maletas para cuatro personas en un Golf, resultó que el cierre del cinturón del acompañante no funcionaba. Segundo fallo en menos de media hora. Hubo que volver al mostrador y pasar otro poco de frío para que nos cambiasen el coche. Una hora perdida.

Pero esto lo compensaron, pues nos dieron otro coche un poco mejor y asunto olvidado.

El día 8 de Diciembre, como se preveía un día ventoso, aunque despejado, decidimos no hacer la excursión en trineo que habíamos planeado, y visitar Sommaroya, ya que circular por esas carreteras heladas con ruedas de clavos y donde pasan los quitanieves con bastante frecuencia un día despejado no presenta ningún problema.

Tras unos 40 km de conducir junto al mar por una preciosa carretera helada y cielo despejado aunque con la poca luz propia de esas latitudes, llegamos a un cruce y tomamos la carretera 862 hacia Sommaroya. A unos 4 km del cruce, lo que era un poco de viento se convirtió repentinamente en un verdadero huracán, que nos tiraba la nieve depositada en las montañas como si fuese un cañón, y no se veía absolutamente nada. Nada es “nada de nada”. Allí, en Diciembre hay unas cuatro horas de cierta claridad, pero cuando el viento te tira al parabrisas nieve a 100 km/h no hay nada que hacer. Detuve el coche, porque era imposible seguir, y decidimos dar la vuelta y abortar el viaje. No pudimos avanzar ni 20 metros, porque el coche se detuvo solo. Sin salirnos de la carretera, estábamos hundidos totalmente en medio metro de una nieve, que un minuto antes no estaba allí. En un día sin ningún problema en ninguna carretera, el “efecto Venturi” encañonaba el viento en un tramo de 3 kilómetros de carretera impidiendo incluso caminar.

Como no fuimos capaces de desatascar el coche empujando, llamamos a la asistencia en carretera de Avis.

El nivel de inglés de la operadora era penoso, cosa rara en un país donde casi todo el mundo habla un inglés decente. Después, cuando me pidió la matrícula del coche, que yo leía del sobre con la documentación que escribió a mano ese individuo que nos entregó un coche congelado, la operadora decía que eso no era un coche noruego, y por mi nombre o DNI no me podían identificar (otro fallo, porque eso debería estar en el sistema). Me hizo salir del coche a muchos grados bajo cero y con un viento terrible a limpiar la matrícula y leerla. Efectivamente había un error. Lo que parecía el número 2 era la letra zeta.

Una vez identificados, y cuando le cuento a la operadora que estamos totalmente solos y atascados en mitad de un viento infernal, le digo que hay mala cobertura y que por si acaso tome nota de mi posición GPS. Y va y me dice que no se la de, que no la quiere, porque ella no tiene GPS, “y no vale para nada” y que le diga “donde” estoy. No se me ocurre NADA más preciso para decirle a alguien normal que se ocupa de ayudar a los demás que la posición GPS. Cualquiera sabe meter unas coordenadas en Google Maps.

 

 

Una vez le hube explicado más o menos donde estábamos por el método de mi abuela, me preguntó por la avería del coche. Al decirle que no había tal avería y que no habíamos chocado, me respondió que eso no era un tema de asistencia en carretera y que no podía hacer nada.

Había pasado media hora, no había ningún coche en las cercanías, un huracán iba sepultando el coche… En el interior olía a tubo de escape y hubo que apagar el motor porque estábamos tan enterrados, que los gases de escape no salían bien y entraban en el habitáculo. Una situación ideal para acordarse de Avis y de la madre de Avis. Tuvimos que llamar a la embajada española para ver si podían hacer algo, y ellos sí que fueron muy amables. Nos llamaban a cada rato para saber de nosotros y para decirnos que allí no había nadie que quisiera o puduiera ayudar. La policía dice que no está para eso, y que es un problema “del tiempo”, decían. Nos ofrecieron servicios consulares, como hacer testamento, oficiar matrimonio civil, y esas cosas. Pero muy amables.

Al cabo de una hora, vimos acercarse por detrás una máquina quitanieves. Se detuvo detrás de mí. Estupendo, pensé. Me bajé del coche y le pedí ayuda, para que nos remolcase hacia la zona de carretera que acababa de limpiar. Con mirada distante y sin bajar su ventanilla más de un palmo me dijo que no. Él estaba allí para limpiar la carretera e irse. Lo de ayudar no está contemplado. El hecho de que nuestro coche fuese parte de “la suciedad de la carretera” no pareció importarle. Menudo cretino. Como el hombre se debió hartar de esperar detrás de nuestro coche, nos adelantó con su quitanieves para irse, y además de echarnos otra tonelada de nieve encima, no consiguió pasar por el hueco y se quedó atrancado con las ruedas traseras en el aire. Todos lo celebramos efusivamente. Especialmente al ver que tras la quitanieves llegaron algunos coches aprovechando su “rebufo”. Al menos ya no estábamos solos. Éramos un problema global. Gracias a eso, el quitanieves cretino se convirtió en un hombre amable y tranquilizador que nos dijo que pronto vendría “una sopladora” para arreglar ese desaguisado. La sopladora tardó un buen rato. Ya era noche cerrada (las dos de la tarde). El aparato ese es como una especie de enorme troll de las cavernas, como un camión altísimo, con ruedas gigantes de clavos y una espiral delante que se come la nieve y la lanza a sotavento. Los tipos que iban en la sopladora vinieron sin palas, y tuvieron que volver a buscarlas… Estos eran olvidadizos, pero amables. Después de cuatro horas y de conseguir desatascar el coche tirando con un cable, acabamos cenando un solomillo de foca muy poco recomendable en un restaurante.

 

Me pregunto si el carácter de los noruegos es tan poco servicial o es un caso aislado. Pero sobre todo me pregunto si alguien ha hecho un “mapping” de los puntos de contacto de la marca Avis, en la entrega del coche, en la devolución, y sobre todo en el proceso de asistencia en carretera. ¿No es un incidente como para ocuparse de él? ¿Es un servicio subcontratado? En cualquier caso es algo que debe estudiarse detenidamente para evitar experiencias tan negativas.

Las marcas no son logos ni campañas. “We try harder” no es hacerlo bien. Es hacerlo extraordinariamente bien. Las promesas de marca hay que cumplirlas y para eso se necesita un trabajo de estudio, de definir procedimientos y de formar y motivar al equipo encargado de realizar el servicio.

Por lo demás recomiendo visitar el norte de noruega. Y si se alquila un coche, llevar al menos una pala.

 

 

 

 

 

 

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